Multiplication des points de vente et commerce au détail

Le commerce au détail en prend présentement pour son rhume en raison de l’offre —encore en croissance— de points de vente pour une multitude de produits.

Qui veut payer le gros prix pour un item vendu dans une surface de commerce de détail, avec tous les frais de location, d’entretien et de personnel que ça suppose, alors que le même produit —ou mieux— peut être acheté en ligne, à moins cher?

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Un service web comme ShopBot permet d’ailleurs de chercher à peu près n’importe quel produit pour l’obtenir au meilleur prix. Qui voudrait se passer des économies qui découlent de l’usage de ce service? Poser la question, c’est y répondre!

Pour ceux qui aiment avoir des alternatives pour la comparaison des prix, il y a aussi:

Même si vous n’achetez pas votre produit en ligne, vous aurez une bien meilleure idée du prix que vous devriez payer. Qui plus est, vous aurez l’occasion de consulter des renseignements sur le produit que vous cherchez mais aussi, de découvrir des alternatives qui pourraient aussi vous convenir.

Les consommateurs québécois bilingues ont plus de choix pour s’informer mais en fouillant un peu, on trouve généralement des versions françaises aux renseignements initialement offerts, en anglais.

Ceci dit, le commerce au détail a encore des avantages, à savoir:

  • Produit disponible immédiatement;
  • Produit physiquement près du consommateur;
  • Produit plus facile à échanger ou à retourner, en personne;
  • Service-conseil, en personne, dans certains cas.

On voit cependant que les consommateurs sont frustrés de voir des prix inférieurs en ligne et pour un fort pourcentage de ceux-ci, c’est suffisant pour les intéresser à y faire leurs achats.

Des sites comme eBay font des affaires d’or à présenter une variété incomparable de vendeurs qui offrent des produits différents à des prix qui font l’affaire des acheteurs avisés.

Bien que le commerce au détail soit au courant de cette importante tendance aux achats en ligne, certains magasins sont plus habiles que d’autres à intégrer le web dans leur modèle d’affaires.

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De grandes chaînes comme Old Navy, Gap et Banana Republic qui appartiennent au même propriétaire ont une offre en ligne identique à celle offerte dans ses magasins mais c’est bien plus facile d’y trouver les liquidations, à la taille exacte qu’on cherche. Les échanges ou retours peuvent aussi avoir lieu en magasin.

Côté vêtements, il y a aussi American Eagle qui fonctionne bien et pour les enfants, Children’s Place permet aux mamans qui n’ont pas le temps d’aller en magasin d’habiller facilement leurs enfants, en profitant au maximum des coupons, annoncés en ligne.

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Même les grandes surfaces comme Costco, WalMart et LaBaie ont des sites web transactionnels vraiment efficaces, pour les consommateurs. Il peut arriver que l’offre soit un peu différente mais l’essentiel est là, sauf les produits alimentaires. Un magasin comme Target, cependant n’offre rien de plus qu’une présentation des produits et une circulaire. Un consommateur avisé pourrait trouver ça largement insuffisant et décider de se tourner vers la concurrence, pour ses achats de produits, via le web.

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En quicaillerie, on voit que HomeDepot fonctionne beaucoup mieux que CanadianTire puisque le premier vend en ligne et le deuxième, non. En fait, avec CanadianTire, il n’est pas possible de recevoir le produit acheté à la maison, il faut plutôt passer en magasin (celui le plus proche de la maison, généralement). Malgré le fait d’avoir magasiné et acheté en ligne, il faut quand même se rendre physiquement au magasin, se stationner, entrer, prendre le produit, sortir et repartir. C’est beaucoup plus simple de se le faire livrer mais avec CanadianTire, c’est impossible! Le magasin peut décider de vous accomoder en vous le livrant mais ça enlève toute la magie parce qu’il peut y avoir des frais, à leur discrétion. Bonjour, les “surprises”! Même Canac fait mieux que CanadianTire bien que les frais de livraison soient un peu élevés.

Côté technos, BestBuy et FutureShop viennent de licencier quelques 950 employés en prétextant un changement dans le marché du commerce au détail qui avait été induit par la montée du commerce en ligne. L’acheteur en ligne peut se faire livrer son produit ou le ramasser en magasin. Le modèle remet en question l’utilité d’avoir autant de points de vente physiques. Staples (et sa bannière Bureau en Gros) offrent une belle expérience d’achat en ligne mais là, il y a des rumeurs de fermeture d’une 40aine de succursales en raison, encore une fois, de la montée du web. C’est peut-être un des secteurs les plus touchés par les achats-web. StéréoPlus permet, pour sa part, de consulter les produits offerts en magasin mais le volet transactionnel n’est prévu que pour l’automne 2014. D’ici là, les conseils de José Adam valent le détour pour mieux comprendre les tendances en électronique. Si vous aimez les produits Sony, pas besoin d’aller dans l’une de leurs boutiques Sony Style car tout peut être acheté en ligne, sans tracas… même les garanties prolongées!

Et justement, parlons-en des fameuses garanties prolongées (ou plans de service, selon le libellé choisi). Des magasins comme BestBuy ou FutureShop font l’essentiel de leurs profits grâce à celles-ci et aux installations “en atelier”. Au Québec, ces offres de services ne font généralement pas le poids devant la Garantie légale (issue de la Loi 60, administrée par l’Office de la protection du consommateur) qui offre une garantie automatique et minimale, pour tous les produits, ordinateurs, télés, casques d’écoute et autres. Dans des conditions très spéciales, il peut arriver qu’une garantie prolongée soit utile mais il s’agit d’exceptions. La Garantie légale vous permet de faire valoir vos droits pour un produits qui doit fonctionner de manière “normale” pendant une durée raisonnable. Et les commerçants sont OBLIGÉS de respecter cette Garantie légale.

Si les consommateurs cessent d’acheter ces “ajouts” à leur achat initial, la viabilité des surfaces de commerce de détail pourrait devenir plus compliquée. Au fur et à mesure que ces garanties prolongées sont REFUSÉES par les consommateurs, ces détaillants doivent rivaliser d’ingéniosité pour renouer avec la rentabilité et ça pourrait devenir plus difficile, à mesure que le web consolide sa position de force pour la vente de produits, spécialement en électronique.

Les experts du commerce de détail invitent d’ailleurs les commerçant à rendre leur destination plus intéressante pour leurs clients afin de livrer non-seulement le produit recherché mais aussi une expérience tellement unique et riche que le consommateur voudra y acheter au lieu de repartir les mains vides pour n’acheter qu’une fois rendu à la maison, devant son ordinateur!

Le fait que plusieurs magasins soient devenus des salles de montre physiques pour le web dérange plusieurs commerçants mais à moins de renouveller l’offre pour rendre l’achat en magasin plus intéressante, la tendance va continuer.

On aurait aussi pu mentionner le segment de l’alimentation, des produits de santé naturelle, des produits pharmaceutiques, des jouets, des bijoux, des articles de sport et des voyages où la concurrence en ligne change tout mais on se garde ça pour un autre article!

Continuez à magasiner mais soyez conscients qu’il existe des alternatives en ligne, pour vos achats. Plus vous êtes familiers avec celles-ci, plus vous épargnez — profitez-en, vous aussi!

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