Frustrations fréquentes avec les retours d’apps pour tablettes

Si vous avez une tablette pour vous divertir, vous informer ou travailler, vous savez qu’il vous faut acheter des “apps” ou “applications” via les magasins des grands fabricants de systèmes d’exploitation pour appareils mobiles.

Que ce soit dans l’AppStore d’Apple, le PlayStore d’Android (Google) ou le Windows Store de Microsoft, chaque application que vous achetez est susceptible de vous décevoir parce qu’il n’existe aucune façon de savoir comment cette application se comporte… avant de l’avoir achetée!

Comme des centaines de millions d’autres consommateurs, vous avez dit oui aux 99 cents, 1,99$, 4,99$ et même 24,99$ pour obtenir des apps pour votre tablette.

Parfois, l’application achetée fonctionne comme il se doit et alors, ça vaut le prix payé et le reste du temps, l’expérience est décevante ou carrément nulle. Il faut savoir que les Apple, Google et Microsoft qui contrôlent ces “marchés d’applications” ne font pas une vérification diligente (digne de ce nom) des apps qu’ils revendent (à profit car ils gardent habituellement 30% du prix de vente, pour leur “service” de magasin en ligne) alors dans le fond, le cobaye, c’est VOUS!

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Lorsque l’application achetée ne fait pas votre affaire, vous pouvez “rapporter un problème”, dans le cas d’Apple. C’est une procédure compliquée et frustrante dans laquelle il est impossible d’obtenir un remboursement, ipso-facto. Il vous faut aller dans l’iTunes de votre ordinateur —même si l’achat a été effectué avec votre tablette— pour consulter l’historique de vos achats, une fois connecté dans votre compte.

Une fois rendu dans la liste de vos précédents achats faits dans l’AppStore d’Apple, vous remarquerez qu’il est IMPOSSIBLE de voir vos achats effectués plus de 2 mois auparavant. Autrement dit, il est impossible d’avoir un remboursement sur une vieille application qui se mettrait à mal fonctionner. Vous ne pourrez même pas “signaler un problème” (service en anglais)! Très décevant de voir Apple se défiler de sa responsabilité d’intermédiaire parce que dans un iPod Touch, un iPad ou un iPhone, il n’y a que l’AppStore pour acheter des applications et donc, aucune concurrence.

Avec Apple, on sent un soupçon de désinvolture parce qu’ils agissent comme s’ils voulaient fuir leurs responsabilités alors qu’ils sont les seuls à pouvoir régler les différends entre un consommateur et la compagnie qui a codé l’application qui pose problème. Apple devrait avoir un mécanisme BEAUCOUP PLUS DIRECT pour les remboursements mais ils ont choisi de rendre la procédure aussi compliquée que possible.

Apple devrait avoir honte d’offrir autant d’applications-poubelles sans réelle valeur pour ensuite multiplier les étapes pour obtenir un remboursement, à l’entière discrétion de l’employé d’Apple qui lit le message que vous enverrez alors sortez vos plus belles tournures de phrases pour CONVAINCRE Apple que VOUS avez raison de demander votre remboursement pour une app!

C’est ce genre de comportement, de la part d’Apple qui va induire un bris définitif dans la confiance qu’il est censé entretenir, avec ses clients. En ce moment, Apple tente de faire bonne figure en remboursant plusieurs achats d’apps mais quand le jour viendra où Apple resserrera ses critères d’adminissibilité pour un remboursement (et ce jour viendra), quel recours auront les consommateurs? Aucun.

La compagnie qui a codé l’application? Peu de chance qu’il y ait une quelconque collaboration car RIEN ne l’oblige à vous donner satisfaction, avec un remboursement. Les kilomètres de petits caractères d’avocats pour lesquels vous avez cliqué “J’accepte” pipent les dés en LEUR faveur. Encore là, vous devrez compter sur leur professionnalisme et ça, c’est après de nombreux échanges par courriel qui vous mangeront votre temps libre.

Et c’est un peu ce qu’Apple veut, vous épuiser et vous décourager.

Apple ne veut PAS vous aider, sinon ils auraient disposé un beau petit bouton “REFUND” ou “rembouser” comme l’a fait Google, dans son PlayStore, l’équivalent Android du AppStore d’Apple, dans iOS.

Justement, parlons-en, du Google PlayStore.

Google a un historique d’aider les consommateurs à accéder rapidement et sans tracas à l’information dont ils ont besoin. Bien que leur PlayStore soit rempli d’applications de très faible valeur, ils ont au moins aménagez une fonction de remboursement d’une application dans les 14 jours de son achat, via un bouton pratique qui se situe sur la page de l’app achetée (vous n’avez qu’à y retourner, via le PlayStore et vous verrez ce bouton).

Une fois cliqué, ce bouton assure votre remboursement immédiat mais n’efface par l’app. C’est la même chose dans l’AppStore d’Apple, advenant un remboursement, l’app n’est pas effacée. Pourquoi Google serait-il capable d’aménager un tel bouton et Apple ne le pourrait pas? C’est clairement de la MAUVAISE FOI de la part d’Apple.

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Côté Microsoft, le Windows Store qui s’adresse notamment aux usagers de la tablette Surface qui utilisent le système d’exploitation Windows 8 RT qui réplique le modèle d’affaires d’Apple et de Google. En ce sens, les trois grands exploitants de magasins d’apps en ligne prennent une importante part des ventes (30% au minimum) pour offrir le service de représentation, auprès des consommateurs. Il s’agit d’environnements captifs où les usagers paient et paient encore pour des apps qui parfois valent leur prix et parfois pas.

Et c’est justement là que le contrôle-qualité devrait entrer en jeu.

Il est inconcevable qu’autant d’applications-poubelles soient rendues disponibles pour les usagers. À chaque fois qu’une de ces applications, gratuites ou payantes, est téléchargée sur la tablette d’un usager, c’est le niveau de confiance envers ce “système de distribution” qui en prends un coup.

Après tout, on s’attend, instinctivement, qu’Apple, Google et Microsoft assurent une qualité d’apps qui dépasse le code mais qui prend aussi en compte l’expérience générale de l’usager.

Avec des publicités qui n’arrêtent pas de briser le rythme de l’application, des achats dans le jeu qui menacent de vider les poches des usagers pour avoir accès à des fonctions supplémentaires (qui auraient dû faire partie de l’ensemble “de base”) et des “me-too-apps”, des applications qui ne font que bêtement copier ce qui se trouve déjà (souvent en mieux) ailleurs, c’est clair que les consommateurs en ont ras-le-ponpon de se faire presser comme des citrons financièrement pour ne recevoir que des apps bien banales.

Heureusement, il y a de bonnes applications dans toutes les plateformes mais c’est la multiplication, visiblement hors-de-contrôle, des applications de piètre qualité qui sont en train de porter un coup dans les reins de ces “systèmes” de distribution d’apps.

Les consommateurs FLOUÉS par Apple, Google et Microsoft sont légions.

Ces trois grands distributeurs d’apps savent que la seule façon de maintenir l’intégrité de leur réseau est d’y assurer des remboursements rapides et sans complications mais à ce chapitre, ils ont encore beaucoup de travail à faire et là, on parle des gestionnaires qui doivent cesser d’être pingres avec des consommateurs qui ont RAISON d’exiger d’être remboursés… même après 14 jours et même après 2 mois.

L’arrogance des trois grands opérateurs des magasins d’apps ne les servira pas bien et ça pourrait bien leur coûter leur modèle d’affaires.

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