Lorsque vous prenez le temps d’appeler quelqu’un, dans une entreprise ou au gouvernement, vous aimez qu’on vous réponde.
C’est normal, vous n’avez pas toute la journée et généralement, on obtient une réponse assez rapide lorsqu’on appelle et qu’on tombe sur quelqu’un qui connaît bien ses affaires.
Malheureusement, nos illusions s’évaporent généralement au bout de quatre sonneries car c’est là qu’on tombe dans la boîte vocale.
La fonction de boîte vocale permet de laisser un message en cas d’absence mais en même temps, c’est LÀ qu’on voulait notre réponse alors le délais incertain avant de recevoir un suivi vient contre-carrer nos plans.
Naturellement, on se rabat sur le « 0 » pour parler à un humain, probablement une réceptionniste qui n’aura aucune idée où se trouve la personne à qui on voulait parler. Elle est payé pour relayer des appels, pas pour savoir si Yves est parti discuter avec Linda près de la machine d’eau!
Alors on demande à parler à quelqu’un d’autre qui pourrait nous aider et bien entendu, on tombe sur une autre boîte vocale. On décide alors de peser encore une fois sur le « 0 » et on retombe sur la même réceptionniste qui, parfois, décide de nous envoyer vers un autre employé qui n’est pas à son bureau alors pour la 3e fois, on entend la ritournelle de la boîte vocale.
On finit par se tanner et raccrocher mais en fait, on a toujours pas de réponse à la question qui nous a poussé à appeler, il y a une quinzaine de minutes. Le temps perdu, lui, on en rage mais on l’assume et se disant qu’au moins, on sait que personne n’est à son bureau.
Encore très contrariés, on décide alors de rappeler pour laisser un message, en se disant qu’au moins, on aura ÉVENTUELLEMENT une chance d’avoir notre réponse.
Souvent, lorsque le retour d’appel survient, nous ne sommes pas vraiment prêts à recevoir l’appel et la réponse —vague ou incomplète— nous laisse sur notre apétit et quand on rappelle pour des détails, on tombe ENCORE sur une boîte vocale.
Ça sert à quoi d’avoir un téléphone si, pendant les heures normales d’affaires, c’est systématiquement impossible de l’utiliser pour rejoindre l’employé?
Il devrait y avoir un suivi plus serré de l’usage que certains employés font de leur boîte vocale. À vue de nez, l’abus est rempant et les appelants globalement frustrés de devoir se buter le nez sur une boîte vocale, aussi souvent.
C’est frustrant quand ça arrive avec une entreprise privée mais on dirait que ça l’est encore plus lorsque ça arrive au gouvernement. On imagine tellement facilement l’employé scotché dans l’aire de repos pendant que les message s’accumulent. Ce n’est qu’une image mais elle semble généralisée… même si, dans les faits, cet employé doit être en train de travailler fort.
Alors on se résigne à laisser des messages et à arrêter de chercher les réceptionnistes (en appuyant sur le « 0 » à chaque occasion) et on se dit que si tout le monde joue le jeu, on ferait bien, nous aussi, d’activer notre boîte vocale pour aller faire autre chose de plus intéressant que de répondre au téléphone.
Sauf que lorsque la personne à qui on voulait parler nous rappelle, suite au message qu’on lui a laissé et qu’il ne répond pas à notre question, dans son message où il nous invite à le rappeler. Là, on a peur de tomber, à nouveau, dans sa boîte vocale… et c’est pourtant trop souvent ce qui arrive alors on est doublement frustré. Frustré d’avoir utilisé, nous aussi, une boîte vocale au lieu d’avoir été là pour répondre et frustré de la boîte vocale de celui qu’on veut joindre qui vient trop souvent se mettre entre nous et celui qu’on veut tellement joindre!
Vu de loin, c’est un peu rigolo mais dans le feu de l’action, ça fait vraiment suer…
Comme si on tournait en rond, un message à la fois parce que là, on parle des fois où les appels reviennent mais dans les faits, il ne reviennent pas si souvent que ça ou encore, ils reviennent mais trop tard et la fenêtre d’opportunité pour utiliser la réponse est… manquée!
Il n’y a pas vraiment de réponse à cette dérive téléphonique via les boîtes vocales.
Certains se résignent à n’utiliser que des messages via courriel et d’autres passent via des médias sociaux avec des « hash tags » bien spécifiques, dans l’espoir que ce sera vu par quelqu’un associé à ce sujet. Ça aurait plus simple par téléphone mais on s’organise comme on le peut, pas vrai?
Les téléphones vont évoluer mais ils vont continuer à faire partie de notre réalité.
Certains utiliseront un téléphone-maison, connecté à Bell Fibe, d’autres, leur cellulaire et de plus en plus, des services comme Skype qui passent via l’internet. Dans tous les cas, nous allons continuer à nous parler et de plus en plus, on se verra en parlant, comme dans iChat d’Apple.
Alors voilà, pour l’heure, plusieurs d’entre nous vont se résigner à laisser un message, la prochaine fois qu’ils tomberont dans une boîte vocale mais bon, on va essayer de voir le bon côté des choses au lieu de s’en faire avec ça!
